על פי מחקרים: לגייס לקוח חדש עולה פי חמישה עד שישה, מעלות שימורו של לקוח קיים.
מדוע? מכיוון שלקוח קיים או לשעבר, כבר מכיר את העסק שלכם, כבר נחשף אליכם ואם הוא גם אהב לעבוד מולכם, אז הוא גם סומך עליכם .
אז מה עושים כדי לשמר לקוחות ? מכינים תוכנית, שכוללת 3 דברים :
- חיזוק הנאמנות של הלקוחות לעסק
- זיהוי גורמי הנטישה וטיפול בהם
- ניהול ערוצי תקשורת יעילים מול הלקוח
איך עושים את זה ?
1. חיזוק הנאמנות של הלקוחות לעסק:
כדי לחזק את נאמנות הלקוח, צריך שהלקוח יהיה שבע רצון מהשירות או המוצר שלנו. צריך לוודא שנתנו לו את הערך שציפה לו .
חשוב לשאול, אם בעל פה או בכתב, להיות קשובים ללקוח.
בייחוד בעסקים קטנים- חשובה התקשורת הבין אישית קרי: תשומת לב והקשבה ללקוח, אמפתיה, כבוד הדדי, אדיבות ורצון אמיתי לסייע ללקוח.
שריינו לכם בלו"ז השבועי זמן שמוקדש לשיחות יזומות עם לקוחות- התעדכנו במצבם ,בידקו האם מרוצים מהקניה/מהשירות, האם רוצים לשתף אתכם בבעיה שעלתה, בהערה או תובנה. כשלקוח שלכם מרוצה הוא גם ממליץ עליכם .
2. זיהוי גורמי הנטישה וטיפול בהם
חשוב לזהות את הגורמים לנטישת לקוחות וכמובן לתקן אותם.
אחד הכלים לעשות זאת :על ידי סקר שביעות רצון. מרבית הלקוחות לא יהססו לספר לעסק מדוע אינם מרוצים.
3. ניהול ערוצי תקשורת יעילים מול הלקוח
יצירת תמהיל נכון ואפקטיבי של ערוצי תקשורת מתאימים מול הלקוחות, הוא חשוב.
חשוב גם למצוא את האיזון הנכון, כך שלא תציקו להם יותר מדיי, אך מצד שני שתישארו בתודעה שלהם .
אז תתחילו לתכנן…